Hej – z tej strony Jakub. Od dłuższego czasu pracuję jako programista aplikacji oraz lider zespołu. W swojej karierze widziałem tysiące e-maili od ludzi spoza branży proszących o wsparcie. W większości przypadków odpowiadanie na te wiadomości jest żmudne i wymyka się produktywności.
Zainspirowany postem Tobiasa o pisaniu e-maili do zapracowanych ludzi, postanowiłem zrobić kontynuację. Poniżej znajduje się praktyczny przewodnik, jak kontaktować się z ludźmi od technologii, skierowany do zwykłych śmiertelników. Moim celem jest pokazanie, jak ograniczyć koszty komunikacji, otrzymać odpowiedź i załatwić sprawy.
Ten post dotyczy opisu problemu. Przedstawiona metoda pomoże Ci również pisać lepsze e-maile w ogóle. Nie ma znaczenia, czy Twój odbiorca jest osobą techniczną, czy po prostu „zajęty”. Częściej niż szczegółowe opisanie problemu doprowadzi Cię do rozwiązania, zanim klikniesz „wyślij”.
Przejdźmy przez siedem wskazówek, rozwiązując typowy problem „Nie mogę wysyłać e-maili”.
Wskazówki dotyczące pisania e-maili
1. Jaki masz problem? (Streszczenie)
Zacznij od 2- do 3-zdaniowego opisu problemu. Nie musi być wyszukane, po prostu zapisz, w czym potrzebujesz pomocy. Bądź zwięzły i bezpośredni. Na szczegóły przyjdzie czas później.
Jeśli masz powtarzający się problem, często będzie można natychmiast otrzymać odpowiedź. Pamiętaj tylko o dopracowaniu krótkiego podsumowania. Błyskawiczna odpowiedź z działu IT?
Tak, jest to możliwe, o ile podasz dobry opis i nie popadniesz w emocjonalny szał. Nie posuwasz się naprzód, pisząc „Ta głupia aplikacja jest zepsuta! Napraw to teraz !!!”. Zachowaj chłód… ale też bądź ciepły.
Nie musisz też popisywać się żadnym krzykliwym tech-lingo, ponieważ prawdopodobnie i tak nie jesteś spokrewniony z żadnym takim dialektem. Zwykły angielski wystarczy, a przede wszystkim nie staraj się wyglądać na obeznanego z technologią. Każdy informatyk zauważy to z odległości mili i potraktuje jako kpinę.
Przykład
Załóżmy, że nie możesz wysłać e-maila do współpracownika, a Twoje zgłoszenie jest już spóźnione o godzinę. Kuszące jest napisanie do działu IT – “E-mail nie działa!!!!!” i rozwiązać problem w ciągu 3-4 dni roboczych. Kuszące, prawda? Chcemy to zrobić, więc zamiast tego decydujemy się napisać:
Cześć, mam problem z wysyłaniem wiadomości e-mail. Szczegółowy opis problemu załączam poniżej.
Teraz przejdźmy do problemu, który sam siebie opisuje.
2. Co się stało? (Zauważony)
Po prostu napisz „que pasa?”. Bądź jednak precyzyjny. “Gówno nie działa!!!” zdecydowanie nie jest szczegółowym opisem. Po prostu zapisz, co się stało, kiedy zrobiłeś, cokolwiek zrobiłeś.
Dobrze jest postawić się w sytuacji czytelnika. Zadaj sobie pytanie – czy zrozumiałbym problem, gdyby ktoś mi to napisał? Słuchaj, działa to tak… jeśli nie jesteś dokładny, nawet twój najlepszy przyjaciel techniczny utknie w szalonych domysłach. Więc zamiast oglądać koty na Facebooku, będziesz musiał wykopać problem, znowu zawracać sobie głowę itd. Dlaczego nie zrobić tego dobrze za pierwszym razem?
Przykład
Wysłałem e-mail do mojego kolegi Steve’a Jobsa i po 30 minutach nadal nie otrzymał wiadomości (gra słów zamierzona). Otrzymałem „Powiadomienie o stanie dostawy”.
Następnie przeciwstawiamy rzeczywistość oczekiwaniom.
3. Czego chciałeś? (Oczekiwany)
Dla jednych może to być brzydki robaczek, a dla innych przytulanki. Jeśli chcesz zakomunikować błąd, musisz podać swoje oczekiwania. To także dobra rada życiowa, więc zatrzymaj się — i daj sobie chwilę na przemyślenie. Podziękujesz mi później.
Twoje przewidywanie wyniku może być przede wszystkim problemem. Może się to zdarzyć na przykład z nowymi elementami interfejsu użytkownika lub dziewczynami, które nie kopią twojego nowego samochodu sportowego. Innym razem możesz być pewien oczekiwanego rezultatu, ale nadal ważne jest, aby dołączyć opis. Osobie, od której prosisz o pomoc, łatwiej będzie szybko zorientować się w problemie.
Przykład
E-mail powinien dotrzeć do Steve’a w ciągu kilku minut.
W tym przypadku jest to oczywiste, więc można je pominąć. Ale musimy wyjaśnić „jak?”, więc przejdźmy dalej.
4. Jak to się stało? (Jak reprodukować?)
Co zrobiłeś, żeby skończyć w tej niefortunnej sytuacji? Cokolwiek się wydarzyło, mogło być niezwykłym przypadkiem. Odtworzenie go może być trudniejsze niż samo rozwiązanie problemu. Nie utrudniaj osobie, która chce pomóc. Zrób rzeczy głupie! Dodanie krótkiego raportu z podjętych kroków prawie nic Cię nie kosztuje.
Nie uciekaj się jednak tylko do pamięci. Zapisz kroki, które pamiętasz i zweryfikuj je. To jest ważne. Odtwórz samodzielnie błąd, aby sprawdzić, czy jesteś pewien, co spowodowało problem. Jeśli jesteś w stanie usunąć niepotrzebne kroki, daj sobie podkładkę na plecy. Twoi techniczni przyjaciele pokochają Cię za to.
Przykład
Wyślij e-mail z mojego adresu tylerburnman@apple.com na adres Steve Jobs stevejobs@apple.com.
Oczywiście sam próbowałeś to naprawić. Nieprawdaż?
5. Co próbowałeś? (Wypróbowany)
Pierwsza zasada fight clubu… mam na myśli samopomoc, to samodzielne szukanie odpowiedzi. Jeśli zajmie ci to 5 min. wygooglować to, niż zawracać sobie głowę innymi ludźmi? Właściwie po co zawracać sobie głowę pisaniem e-maila? Będziesz musiał na to poczekać, odpowiedzieć … kiedy będziesz mógł usunąć problem z TO-DO za pięć.
Jeśli spróbowałeś przyzwoitego wyszukiwania i nic nie wyszło, spróbuj samodzielnie rozwiązać problem. Szokujące, prawda? Cóż, prawdopodobnie nie zajmie ci to dużo czasu, ale może zwiększyć twoją samodzielność. Często oszczędzisz też wstydu związanego z zapominaniem o włączeniu Wi-Fi.
Przykład
Wysłałem e-mail 4 razy. Zrestartowałem również klienta poczty e-mail i połączenie z Internetem.
Nie możemy zapomnieć o przekazaniu wszystkich informacji związanych ze sprawą. Więcej na ten temat poniżej.
6. Ważne informacje (Dane)
Jeśli masz problemy z oprogramowaniem, ważne jest, aby podać szczegółowe informacje o wersji. Oprogramowanie może być nieaktualne. Możesz samodzielnie oszczędzić informatykom wiele kłopotów, jeśli upewnisz się, że jesteś na bieżąco. Kujonowie mogli już naprawić Twój problem!
Jeśli chodzi o przesłanie wersji oprogramowania, należy podać cały obraz. Na przykład w przypadku problemu ze stroną internetową powinny to być: adres URL, wersja przeglądarki i wersja systemu operacyjnego. Zazwyczaj informacje można znaleźć w sekcji „O programie” w głównym menu programu. Podanie numerów wersji pozwoli technikom szybko odtworzyć błąd. Nie czyń tam życia trudniejszym, niż jest.
Jeśli to możliwe, dołącz zrzut ekranu błędu. Prawdopodobnie pominiesz ważne szczegóły w swoim opisie, a dobry obraz może bardzo pomóc. Jeśli chcesz podkreślić jakąś część obrazu, dobrym pomysłem jest dołączenie surowej wersji bez doodli. Nie chcesz przez przypadek zakryć ważnej części.
Przykład
Dołączyłem: całą wiadomość e-mail, którą chcę wysłać, załącznik i odesłaną wiadomość. Używam Postbox 3.0.11 na OS X El Captain w wersji 10.11.2..
Ostatnia niesamowita wskazówka i kończymy…
7. Napisz dobry temat
Zostawiłem to na koniec, zabijając dwie pieczenie na jednym ogniu. Jak to często bywa, łatwiej jest na końcu napisać jednozdaniowe podsumowanie wszystkiego, co chciałeś powiedzieć. Tak, ten jeden tekst prawdopodobnie będzie dobrym tematem. Jeśli pracujesz nad konkretnym projektem, dobrze jest również dołączyć etykietę projektu. Może to być [WRLD DMNTN], jeśli nad tym pracujesz. NIE używaj etykiet takich jak [jak najszybciej], [priorytet] lub [!!!!!!!!!!!!]. Nieumiejętność ustawienia tapety nie zagraża istnieniu życia na ziemi. Może poczekać, zaufaj mi. Skoncentruj się bardziej na produktywności i ułatw to innym.
Przykład
[ROCZNY RAPORT FIRMY] – Problem podczas wysyłania wiadomości e-mail.
Panie i Panowie…
Podsumowanie
Pamiętaj, że Twoim celem jest załatwianie spraw, a nie rozmawianie z kimś. Jeśli masz inne intencje, spróbuj zaproponować mu kawę. Jeśli chcesz poznać dodatkowe wskazówki, jak zabrać je na lunch, cóż … to wykracza poza zakres tego postu 😉
Pomaga również pisanie w punktach (zgodnie z sugestią Tobiasza). Daj im znać, że masz na myśli interesy!
Pełny przykład
[ROCZNY RAPORT FIRMY] – Problem podczas wysyłania wiadomości e-mail.
Cześć, mam problem z wysłaniem e-maila do mojego kolegi Steve’a. Szczegółowy opis problemu załączam poniżej.
Zaobserwowano: wysłałem e-mail do mojego kolegi Steve’a Jobsa i po 30 minutach nadal nie otrzymał wiadomości. Otrzymałem „Powiadomienie o stanie dostawy”.
Oczekiwane: e-mail powinien dotrzeć do Steve’a w ciągu kilku minut.
Jak powielać: Wyślij e-mail z mojego adresu tylerburnman@apple.com na adres Steve Jobs stevejobs@apple.com.
Próbowałem: wysłałem e-mail 4 razy. Zrestartowałem również klienta poczty e-mail i połączenie z Internetem.
Dane: Załączyłem: cały e-mail, który chcę wysłać, załącznik i odesłaną wiadomość. Używam Postbox 3.0.11 na OS X El Captain w wersji 10.11.2..
Jeśli nie możesz dziś zająć się tym problemem, daj mi znać, kiedy będzie to możliwe?
Z wyrazami szacunku,
Tyler Burnman
Ściągawka:
Jaki jest problem? (Streszczenie)
Szczegóły problemu:
Co się stało? (Zauważony)
Co chciałeś? (Oczekiwany)
Jak to się stało? (Jak reprodukować?)
Co próbowałeś? (Wypróbowany)
Ważne informacje (dane)